如何提高汽车售后服务客户满意度如何提高汽

如何提高汽车售后服务客户满意度(如何提高汽车售后服务客户满意度的建议)

1.如何提高汽车售后服务[售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。]客户满意度[满意是一种心理状态。]

多注重细节。

可以换位思考，自己买车的时候会有什么担心，需要什么服务？其实很简单的事情，只是现在的汽贸公司只要客户一交定金，这就是被拴住了，其他的都无所谓的样子，该送的装饰都是应付，而且以次充好，随意充数。这些也许客户当时不了解情况觉得没什么，但以后慢慢知道了，汽贸送的装具都是比较次的，以后还得重新买。

这样你说客户会满意吗？还有的售后服务站坐维修，说是厂家的售后专用油，唉，真不敢恭维，网上卖的70的保护剂，到了他们那就能翻2.5倍。其他的不说了。

哈哈。

2.哪几个品牌汽车的售后比较好

近日，J.D. Power （君迪）发布了2018中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)。

这项研究评测的是拥车期为12至48个月的车主[根据二八定律，（20%的人拥有80%的财富），中国拥有4000万台私家车，即这4000万车主家庭是拥有全社会80%财富的20%的消费群体。]对于授权经销商[经销商，就是在某一区域和领域只拥有销售或服务的单位或个人。]服务部门维修或保养服务的满意度。此次共调查了购车时间在2013年11月至2017年5月间的46,430位新车车主，测评[测评，是以现代心理学和行为科学为基础，通过心理测验、面试、情景模拟等科学方法对人的价值观、性格特征以及发展潜力等的心理特征进行客观的测量与科学评价。]61个乘用车品牌。

汽车售后服务满意度如何评分？J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究（CSI）通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度，汽车售后服务满意度=“服务启动”（21%）+“服务顾问”（19%）+“服务质量”（22%）+“经销商设施”（20%）+“服务后交车”（18%），汽车售后服务满意度得分采用1000分制。豪华车[豪华车是英文Luxury Cars或Limousine的直译，通常指D级车。]品牌：奥迪连续9年夺冠 据报告显示，豪华车品牌的汽车售后服务满意度明显高于主流车市场售后满意度。

一汽-大众奥迪以703分的高分获得豪华车市场排名第一名，是唯一五星评级品牌。这已经是奥迪连续9年拿下销售满意度指数冠军。

第二、三名的分别是保时捷和凯迪拉克，保时捷不但在售后服务上赢得了口碑，在新车质量和可靠性上也一直名列前茅。接下来就是凯迪拉克了，大幅的终端优惠并没有影响售后服务的质量，还是很让人欣慰的。

除了这三个品牌，其余所有豪华品牌的售后服务都在平均线以下了。普通主流品牌满意度一般 反观主流车市场，长安福、大众、北京现代三个品牌拿下五星评级。

不过从数据上显示，即使主流车市场最高等级的汽车品牌（737分），也无法达到豪华车市场的平均水平（756分）。这也从侧面说明，豪华车和主流汽车品牌，除了产品上的差异，在服务满意度上也是有质的差距。

长安福特（737分）摘取主流车细分市场售后服务满意度第一，其次是大众（735分）和北京现代（730分）。排名前十的主流车细分市场中有三个自主品牌，分别是荣威（720分）、吉利（719分）和北汽绅宝（715分）。

以下是该研究的其他重要发现：1、行业整体满意度（651分）比去年提高11分。但自主品牌（629分）进步小于行业整体，仅比2017年提高2分。

2、中国消费者反感不专业、不诚实、不专注的经销商。前六大导致消费者“肯定不会”购买某些品牌的原因中，有四个原因都和销售人员与客户的互动有关。

分别为：不专业、不完全诚实、太忙、没有足够地关注客户和粗鲁不礼貌。这一发现再次表明，具有良好个人技能的训练有素的销售人员是经销商最有价值的资源之一。

3、绝大部分购车客户对汽车金融不甚了解。关于金融贷款促销方案的知识，大多数买家或者只是“知道”（38%），或者是“不怎么了解”（33%），仅有9%购车者表示他们对经销商的金融贷款促销方案有具体了解。

维修店比4S店更受车主青睐 为了更全面的了解车主们接受售后服务的满意度，J.D.Power还对路边维修店做了调查，据统计，最近一次去维修店的车主中，有61%依然处于保修期，去年这个比例还是54%。而且消费者对维修店的服务品质和信任也明显提升。

此外，车主在4S店支出的保养、维修费用从2017年的平均2450元降至2018年的1956元。从数据中不难看出，作为有着品牌授权加持的4S店，在与野路子出身的维修店的较量中，正慢慢处于下风。

主要原因在于目前越来越[零点乐队于2003年发行的唱片，发行公司是天中文化，此次收录在唱片所有的创作，都围绕乐队本身的经历和情感展开，几乎每一首创作的背后都有感人至深的故事。]多4S店的售后服务中，都爆出了暗藏猫腻的丑闻，以秉持着品质和专业的光环正在慢慢消褪。而由于一些丑闻的不断曝光，再加上许多车主在4S店有过不愉快的经历，让车主们对于4S店的品质有了重新的审视。

而目前越来越多连锁维修店的服务品质正在不断进步，与4S店的差距越来越小，同时在价格上却更加优惠。因此，一些普通的维修保养项目，越来越多的车主也慢慢倾向于在维修店里进行。

不过要提醒广大车主，在维修店做保养没有问题，但是要找正规、专业的维修店，并且要保留好各种单据和发票。相较于汽车本身的品质方面，在售后服务上，车主的关注度并不高。

但优质的售后服务会在后续漫长的用车时间里，带给车主不少的舒心。而一些劣质的售后服务不仅想方设法从你口袋里榨取钱财，勾心斗角的猜疑无疑会让车主们身心疲惫，受一肚子窝囊气。

售后满意度并不能代表售后质量的绝对好坏，只代表售后服务的品质和车主期望值的相符程度，如购买豪车时，会相应希望得到与豪车价值相符的售后服务。因此，J.D.Power的排名可以作为参考，同时也建议参考身边车主们的口碑，为日后用车所着想。

3.如何能提高汽车售后服务客户满意度

如何测量用户[用户，又称使用者，是指使用电脑或网络服务的人，通常拥有一个用户账号，并以用户名识别。]满意度 提高用户满意对企业[企业一般是指以盈利为目的，运用各种生产要素（土地、劳动力、资本、技术和企业家才能等），向市场提供商品或服务，实行自主经营、自负盈亏、独立核算的法人或其他社会经济组织。]发展的促进作用是显而易见的，问题的关键是企业如何科学有效测量用户满意度，从而可以针对性的分析企业经营中存在的问题和不足。在此基础上，企业可以采取有效的改进[改进意思是改变旧有情况，使有所进步。]措施提高用户的满意度，从而有效的保留老客户，开发新客户，为企业创造更多的价值。 用户满意度测量不仅仅是问用户对产品或服务满意不满意，而是需要应用了社会学、心理学、消费行为学等多门学科的基本原理和方法设计测量模型，并进行随机抽样调查，然后利用专门满意度分析技术进行测算和分析。最后的测评结果是用户对某一产品或服务的用户满意度系列指标，以及各质量因素、调查项目对满意度的影响，改进企业满意度的实施建议等。 对企业而言，测量用户满意度是一个系统工程，必须建立一套用户满意的测评和监控体系，定期进行用户满意度自我诊断。 确定评价指标 中国标准化协会制定的《顾客满意指数测评标准》（CAS 103-2004）将于2004年12月1日颁布，企业可参照标准中的不同行业模型，确定各项指标。 企业也可通过开放的激发思维的焦点小组座谈会，探索用户对企业的要求。通过让他们畅所欲言，了解影响他们满意的服务因素是哪些，从而确定指标体系的选择框架。 用户满意度问卷访问 不同的调查方式具有不同的优缺点，企业可根据测评需要，灵活选择有效的调查方式。有条件的企业可通过访谈中心采用CATI电脑辅助电话访问系统调查。 数据处理和计算 采用专有的结构方程模型计算软件进行计算，确定用户对企业各质量因素和各调查项目的评价以及各质量因素和调查项目对满意度的影响。 由于满意度调查的数据本身是有偏的（这是因为，满意度的调查对象是已经购买了某种产品或者服务的用户，既然他们选择了这种产品或者服务，对所选择的产品/服务在某些方面肯定是比较满意的），而且影响满意度的各种要素之间或多或少存在共线性，因此通过通用的软件来计算偏差较大，需要通过专门的用户满意度分析软件来完成。否则的话，即使模型构建得好，数据采集没有偏差，最终的结果也会误导企业决策。 户满意度研究分析 利用用户对影响满意度的各因素的评价和各因素对满意度的影响大小进行综合分析。 对企业实施用户满意度测评的建议 企业应在战略高度重视用户满意度的测评与改进。 现在，越来越多的企业开始关注满意度调查，满意度评估日益成为企业经营的一种营销和管理利器。企业需要在战略高度重视用户满意度的测评与改进，用户满意度的测评与持续改进与持续改进应纳入企业的运营管理体系，并持续采取有力的跟踪和改进措施，才能产生持久的效果。在用户满意度调查中，对于如何构建模型，如何设计问卷，如何采集数据，如何分析数据，都是需要企业组织专业的团队和业务设计来实施，同时对于重要的研究和改进项目，和需要解决的问题，企业也有必要整合和借助外部专业的团队和外部专家来协助实施，以取得更好的改进效果。 企业实施用户满意度改进项目应有确定的组织和经费保证。 目前用户满意度项目通常由企业的质量部门或者售后服务部门负责。这两个部门在企业内部大多属于成本中心，因此在开展工作的时候首先想到的是花尽量少的钱办尽可能多的事。在这种思想的指导下，常常通过自己的部门，或者自己的呼叫中心来完成调查。虽然大量资金的投入不一定能获得有效的调查结果，而尽可能少花钱的结果往往是颗粒无收，关键是投入的资金是否能够带来有效的回报。我们都可能看到过这样的案例，企业花费大量的资金在广告投放上，却舍不得花资金在消费者调查或者广告制作上，结果大量的资金最终却得不到相应的回报。 企业需要建立明确的组织和经费保障，通过运营制度体系有效推动用户满意度的测评与持续改进。企业需要有效的监控影响用户满意度的各驱动要素的变化，并对其重要性指标和表现的结果作出深入分析，从而指导企业在生产经营中更好地配置资源，并有效地提高企业的经营绩效。 企业实施用户满意度改进项目应有持续性。 顾客的需求不是一成不变的，随着市场环境以及自身个人因素的变化，顾客的需求也会产生变化，影响用户满意度的驱动因素也随之发生改变。因此，企业实施用户满意改进应是一个计划、调查、分析、改进的不断循环过程，应定期测评，持续改进。

参考资料：

就业与保障期刊

越野世界

低碳世界杂志